成都工商公众网>>投诉调解者的基本要求

　　    要做好新形势下的投诉调解工作，工作人员除了必须具有良好的思想素质，宽厚的知识结构，超前的思路，超强的法律观念，丰富的实践经验以及掌握灵活的处理问题方法，还应有“三心一精神”。

    “三心”即对待投诉工作要“热心”、“耐心”、“公心”。

    “热心”即对消费者要有爱心，对投诉工作要热心。做到对待消费者的每一件投诉，要热情接待，热忱服务，以诚待人，以理服人，以情动人，积极为消费者多做实事，使其对消协工作的认识进一步提高。

    “耐心”即对消费者要有耐心，对投诉工作的繁杂性要有耐心。不论是消费者的投诉还是咨询电话，一定要认真听取，问明情况，抓住重点。对待消费者不明白的问题要不厌其烦地做耐心细致地解释说明，对待一时难以解决的问题要争行其谅解和运行，积极争取早日解决；即使是超受理范围的投诉，也要帮助分析并指导其应当怎么办，使其得得到圆满的答复。

    “公心”即正确处理好消协、经营者、消费者三者之间的关系，公正调解，要对消费者负责，对投诉工作负责。对待消费者的每一项投诉，都要抱有极端负责的态度，不马虎从事，得过且过，做到件件有着落，事事有回音。处理纠纷要以事实为依据，依法律为准绳，做到有理、有力、有节、一切向着圆满解决纠纷的方向努力，处理结果要使纠纷双方相互接受，彼此满意。

    “一个精神”即“敬业精神”。消费者投诉包罗万象，无奇不有。有时可能得不到消费者的理解，甚至成为消费者的泄气筒。要正视投诉工作的现实，充分认识投诉工作在社会上不可替代的作用和地位。要有“行业如待主”的精神，爱岗敬业，刻苦钻研业务，强化办案人员自身素质，提高工作水平，自觉维护法律的严肃性和权威性，积极维护消协作为“政府联系广大消费者的桥梁”的社会声誉。