火车北站是南来北往的旅客出行大通道，旅客逗留时间短，在此购物和消费，时常发生侵权事件，市工商局站前工商所只要接到投诉总是第一时间赶到现场处理争议，在旅客上车前把争议解决好，不让他们对蓉城的美好印象被破坏。

今年5月6日下午5时许，站前工商所接到三位西安大学学生的投诉，反映某小食店出售的面是酸的，煎蛋有味道，而店老板见他们是学生就与他们发生了争执。110巡警前来调解也没有结果的情况下，三位学生把最后的希望寄托到工商部门。

　　眼看成都发往西安火车的时间就要到了，着急的客人怕错过上车，打算放弃投诉。就在这时站前工商所的同志及时赶到事发现场，对小食店出售食品进行检查，发现是由于小食店食品在上午做好后放置玻璃柜温度较高，导致了食品的口感略略有点不同。站前工商所对食品店老板进行沟通和教育，食品店老板见工商所同志说的在理，也认识到自己的经营态度问题，很快就对西安学生赔礼道歉，西安的学生说我们不是因为10多元钱，而是争一口气。

　　在得到赔礼道歉后，学生们也放弃要回餐费的要求，但他们对站前工商所文明执法的水平深表赞赏。在返回西安的火车上，学生们通过成都市工商局的投诉热线，给予站前工商所再次感谢！

　　打造一支高素质基层工商队伍

　　一件小事往往关系到普通消费者的最切身利益和消费者的尊严。最基层的工商所往往最直接服务于企业和消费者，基层工商队伍的服务质量和服务水平也直接反映出全市工商队伍的整体服务质量。

　　在基层工作一线，直接和各种管理对象接触，站前工商所对复杂的外部环境有着清醒的认识，把培养和提高干部队伍素质作为基点，努力建设一支政治合格、作风过硬、业务精良的基层执法队伍。全所人员牢固树立为人民服务思想，树立公仆意识。加强廉洁自律，依法行政，文明执法，塑造工商优质服务窗口新形象。

　　快速反应  5分钟内赶到现场

　　在实际工作中，站前工商所把一切工作的出发点和落脚点归结到始终代表广大旅客的根本利益上来，归结到关心群众疾苦、全心全意为旅客服务上来。提出了窗口单位实施优质服务“四个一”：即“一张笑脸、一杯茶水、一部咨询投诉电话和一本意见簿”，热心为群众办实事，切实解决群众困难。改善硬件设施，办证厅设置了桌椅、老花眼镜、雨伞、饮水机等便民设施，收费标准等办事制度上墙公示，编制《个体工商户申办营业执照明白卡》，对手续齐备、符合法定条件的个体登记，予以当场登记发照。站前所12315快速反应，承诺在5分钟内到达发生投诉举报的纠纷现场，及时解决和处理投诉。

　　每年春节、五一、十一等黄金大假是北站地区人流量的高峰期，也是站前所工作任务重、责任大的时候，全所同志没有享受过一个完整的节假日，总是主动放弃休息时间，所领导轮流带班，加强值守投诉电话、调解纠纷的人员力量，春节还安排了夜间值班，保证投诉电话24小时畅通，为广大群众营造愉快放心的消费环境做出努力，5年来全所干部放弃数百个休息日和假期。

　　异地投诉的“贴心人”

　　快速处理和化解投诉是站前工商所在实际工作中摸索出来的工作方法。站前工商所处理投诉比较多的是异地电话投诉。因为投诉人离开成都，开展调查和处理就比较困难。但站前工商所为消费者着想，成为消费者的“贴心人”。

　　2006年9月19日下午，站前工商所接到新疆哈密消费者徐洪长途电话投诉，称其在成都购买价值3000多元的皮货，于9月16日通过成都火车站站前某货运部托运到哈密，当时双方约定以快件方式进行托运，到货时间为2天。但19日还没有收到货物，他非常着急，加之远在新疆，于是抱着试试看的想法给成都市工商局站前工商所打了一个投诉电话，希望能得到工商的帮助。

　　站前工商所在收到徐洪传真的货物托运单后，立即派人进行调查。托运部以双方签订的货物托运单在运输方式一栏上不确定为由拒绝承认有过错。站前工商所工作人员没有轻易放弃，通过仔细查找和核对，最后证明托运部是按快件方式收取的托运费，而用普件方式托运货物。

　　在事实面前，最终托运部负责人承认是工作人员工作失误造成了该批货物的延误。站前工商所认定托运部对此事承担完全责任，严肃批评教育了其涉嫌欺诈消费者的行为，责成其赔偿。9月24日，已收到货物和得到赔偿的徐洪，给成都工商局打来电话，对成都工商部门认真负责、高效的工作作风和工作态度给予高度赞扬，说站前工商所是消费者的贴心人！

　　市工商局站前工商所建所5年来，先后获得四川省“人民满意工商所”、成都市“十佳青年文明号”、“优秀青少年维权岗”、市政府北站办“先进集体”、“文明窗口”、市工商局“先进基层党组织”等光荣称号。5年来共立案查处各类经济违法案上百件，个体营业执照办证率达98%，年检率达99%，亮证经营率100%，建立了完善的辖区经济户口，受理各类申诉举报492件，其中市长批交办件和市信访办转来群众投诉7件，申诉结案率达到100%，为消费者挽回经济损失59万余元，接待商家群众各类咨询650余起，收到感谢信4封、锦旗3面，受到了群众的好评。

　　面对来之不易的荣誉和成绩，站前所一班人没有自满，而是将此作为创建“优质服务窗口”的动力，始终以“素质一流、服务一流、工作一流”为所训，以人民满意为工作标准，努力建设一个规范化服务型的样板工商所。

　　社会评价 这是一支特别能战斗的队伍

　　在办事群众和普通消费者的一片好评声中，市政府北站办领导曾这样评价：在北站办13支派驻执法队伍中，站前工商所这个团队服务态度很好，工作效率高，法律水平和工作协调能力都很不错。迄今北站办没有接到对工商所的一起投诉。这是一支勇于奉献、公正执法，特别能战斗的队伍。

　　省有关领导到站前工商所视察后高兴地表示：站前工商所按照省委、省政府，市委、市政府的要求，从自身实际出发，在建立健全工作机制、提高工作效率、严把市场准入关、整顿市场秩序等工作中，以实际行动实践了“三个代表”重要思想，体现了“以民为本，以客为尊”的工作作风。希望站前所不仅要成为成都市的先进工商所，还要勇于争创省级、国家级的先进工商所。