一、基本数据
成都市12315维权网络2006年第一季度受理消费者申诉举报咨询共37174件，与去年同比上升23.5％。其中申诉3078件，与去年同比下降14.9％；应调解3005件，实际调解3005件，结案率100%，挽回经济损失1407785元，与去年同比下降0.2％；举报619件，核实立案98件，结案82件，结案率83.7%，与去年同比举报上升41.3％，核实立案上升40％，结案率上升18％；接待来电、来访咨询33477人次，与去年同比上升28.4％。现场出勤1503次，与去年同比下降14.8％。宣传报道30起。获得表扬锦旗3面。
二、受理情况分析
（一）咨询分析
在受理的咨询中，排名前三位的依次为：属于其它行政职能部门受理和非消费问题10876件,占咨询总数的32.5%；涉及工商系统其它业务部门解答的问题和联系电话8201件，占咨询总数的24.8%；手机类咨询3231件,占咨询总数的9.7%。
（二）申诉分析
本季度共受理消费者各类申诉3078件，其中受理商品消费申诉1280件，占总申诉量的41.6%；受理服务消费申诉1798件，占总申诉量的58.4%。
1.商品类消费申诉中排名前三位的依次为：家用电子电器类651件，占商品消费申诉的50.8%；日用百货类288件，占商品消费申诉的22.5%;家用机械类128件,占商品消费申诉的10%。
2.服务类消费申诉中排名前三位的依次为：居民服务478件，占服务消费申诉的26.6%；通信服务476件,占服务消费申诉的26.5%；销售服务108件，占服务消费申诉的6%。
（三）举报分析
在受理的举报中，排名前六位的是依次为：无证无照经营351件，占举报总数的56.7％；伪造商品产地、伪造或冒用认证标志、名优标志等质量标志47件，占举报总数的7.6％；商品中掺杂使假、以假充真、以次充好或以不合格商品冒充合格商品37件，占举报总数的6％；生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求34件，占举报总数的5.6％；对商品或服务作引人误解的虚假宣传33件，占举报总数的5.4％；三无商品28件，占举报总数的4.5％。
（四）消费者提出建议50条，整理归纳为以下三个方面：一是工商部门应加强市场监管，对市场销售的食品开展经查性的监督检测，确保食品安全；二是加强对无证无照经营的取缔，规范市场；三是对商家促销活动、广告宣传加强监督管理。
三、热点问题分析
从基本数据看，咨询申诉举报与去年一样呈“两上升，一下降”趋势，即咨询、举报量上升，申诉量下降。咨询、举报量增加的原因：一是市局投入200万元对12315指挥中心平台进行重新改造，增加了8名受理人员，14条双向中继线保障了线路畅通；二是广大消费者维权意识增强，12315已深入人心，成为社会公众解决消费纠纷的主要途径；三是全民公德意识增强，素质提高，把举报不法经营行为视为公民应尽的义务。申诉量下降的主要原因是：工商部门加强了行政指导工作，规范了12315联络点网络建设，目前，全市已建企业、社区、乡村、学校12315联络点833个，初步形成了纵横交错的维权网络体系，申诉实现了多渠道分流。同时12315联络点做了大量的工作，特别是企业联络点处理消费者申诉实行“三不出”和“ 三为主”，即：不出柜台、不出店堂、不出商场；可换可不换以换为主、可退可不退以退为主、责任分不清的以我为主。
本季度热点问题具体体现在以下几个方面：
（一）通信服务类的申诉最为突出，共受理476件，主要反映的问题是固定、移动电话及互联网服务质量、价格及强制消费等问题。究其原因，一是通信服务企业属垄断行业，消费者无选择消费的余地；二是计费不够公开透明；三是没有严格规范SP商的行为，造成消费者被动接收无关短信息。
（二）家用电子电器类中的手机一直是申诉热点，共受理337件，占该类申诉的51.8％。存在的主要问题：一是商家以“检测无故障”，“人为损坏”为由，拒绝承担三包责任；二是在手机出现质量问题且符合“三包”规定的情况下，经销商采取拖延等方法，不履行相关法定的修理义务，以及在修理时间超出“三包”规定时间的情况下，经销商不按照规定给消费者提供备用机，更换或退货。究其原因：手机鉴定机构设置少，问题难以认定解决。
（三）居民服务类的洗涤服务申诉较多，共受理286件，占该类申诉的59.8％。存在的主要问题：发生衣物丢失以及干洗过程中出现破损、串色、缩水等得不到赔偿解决。究其原因：一是干洗店规模较小，大多无证经营；二是未保值清洗，赔偿标准难以确定；三是检测难，责任难以确定。
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