第一章 总 则
第一条：为贯彻省市政府关于“加强社区建设”有关精神，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》和国家工商行政管理总局《关于进一步规范工商行政管理机关“12315”消费者申诉举报工作的意见》（工商消字[2002]第248号），结合《成都市工商局“12315”消费者申诉举报联络点管理办法（试行）》的要求，为进一步规范“12315”社区联络点的管理工作，特制定本办法。
第二条：成都地区行政区划内工商行政管理机关设立“12315”社区联络点，须遵循本办法。
第三条：本办法中的“12315”社区联络点是指由成都市工商行政管理局批准，由各区（市）县工商行政管理局依据本办法设立的社区“12315”联络点。其全称为“成都市工商行政管理局‘12315’××社区联络点”（以下简称社区“12315”联络点）。
第四条：“12315”社区联络点是成都市工商行政管理局“12315”网络在社区的延伸。工商行政管理局、各区（市）县工商行政管理局对其进行业务上的指导和监督。社区居民委员会在街道办事处的领导下对其日常工作进行管理，保证联络点工作的正常开展。
第五条：“12315”社区联络点的设立由成都市工商行政管理局委托各区（市）县工商行政管理局结合本地实际具体组织、规划、实施，方案报成都市工商行政管理局预核后统一授牌。
第二章 管辖和受理权限
第六条：按“消费者申诉案件由经营者所在地工商机关管辖”原则，“12315”社区联络点受理发生在本社区管辖范围内的消费纠纷。
第七条：工商所受区（市）县工商行政管理局的委托，具体负责和指导“12315”社区联络点的业务工作。
第八条：各“12315”社区联络点可对适用简易程序、事实清楚、情节简单的消费纠纷进行调解、提供工商法律法规咨询、接受违法及各类侵权案件的群众举报。对申诉、举报不在管辖范围的，应及时向管辖地工商行政管理部门移交。
第九条：“12315”社区联络点组织调解消费纠纷，凡达成协议并能及时履行的，应对协议内容进行记录，由经办人和当事人签名盖章并备案；对调解不成的、需进一步调查的、违反有关法律法规应予行政处罚的消费者申诉，应及时移交辖区工商行政管理局“12315”或工商所处理。
第十条：对消费者举报，“12315”社区联络点应及时记录并移交辖区工商行政管理局“12315”或工商所。
第三章 工作职责
第十一条：“12315”社区联络点遵循公正、合法、自愿、高效的原则，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》和《成都市保护消费者合法权益条例》等有关法律、法规开展工作。
第十二条：“12315”社区联络点的具体工作职责如下：
（一）在权属范围内，接待处理消费者购买使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害的消费纠纷及辖区工商行政管理局“12315”委托处理的消费纠纷。
（二）发动和接受群众举报。对制售假冒伪劣商品、无照经营、侵害消费者合法权益等违法经营行为，须及时记录备案，移交给辖区工商行政管理局。
（三）宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关的工商法律、法规和政策，提高社区居民的维权意识。
（四）发挥联络沟通作用，对具有典型性、普遍性的消费侵权行为及时向社区居民提出消费警示；收集消费者的意见和要求，及时向经营者反馈，促进商品质量和服务质量的提高；向工商部门反映社区消费者的意见和建议。
（五）建立健全规章制度，搞好申诉举报工作登记及相关情况的统计备案。重大、典型纠纷调解情况及时向辖区工商行政管理局“12315”作书面报告。
（六）完成辖区工商行政管理局“12315”委托交办的其它各项工作。
（七）接受街道办事处及社区居民委员会的日常管理。
第四章 人员设置及培训
第十三条 每个社区原则上均设立联络点（每个街道办事处辖区目前可先选2个社区进行试点）。
第十四条 社区“12315”联络点须统一名称和挂牌、统一设置信箱、公布辖区工商局“12315”及工商所申诉电话、社区“12315”联络员的姓名和电话及联络点职责，方便社区居民联系。
第十五条 社区“12315”联络点设联络员1名。社区“12315”联络点所需场所、设施由所在社区解决。
第十六条：社区“12315”联络员由街道办事处推荐并报各区（市）县工商行政管理局备案。联络员须品德好、工作责任心强、有法律知识及社区工作经验，在街道办事处及社区管理下，在权限范围内开展工作。
第十七条：成都市工商行政管理局负责社区“12315”联络员培训工作，统一发放资格证书、工作牌，联络员须挂牌亮证上岗。
第五章 附则
第十八条：辖区工商行政管理局和街道办事处每年定期对社区“12315”联络点及联络员工作情况进行检查，考评。经考评不能达到要求的联络点及联络员，应予整改、更换。
第十九条：各区（市）县工商行政管理局应将“12315”社区联络点的指导监督工作纳入工商所日常巡查范围并作为工作目标考核内容。
第二十条：本办法由成都市工商行政管理局负责解释。
